2006年十大危机公关案例

　　至于为何没有出席中消协听证会？柯达指出，在我们接到的书面通知中写道，“请你单位派负责人员应诉”，根据现行《中国消费者协会受理消费者投诉规定》第一条受理投诉原则第二款规定：调解以双方自愿、合法、合理、公正为基础；柯达法律部门律师以及外部律师的专业立场是无法以“应诉”的名义“自愿”参加会议。

　　而对于该事件的处理办法，柯达表示将对于消费者的不同诉求，采用不同的解决方案，以达到满意客户的诉求。

　　9月7日上午，中消协负责人就柯达相机投诉事件给搜狐发来说明，称“在与柯达公司多次沟通协调的同时，我们也与消费者代表进行着沟通，做消费者代表的工作，听取消费者代表的意见和要求，转达柯达公司对消费者投诉问题的态度，告知他们解决问题需要时间，请他们相信中消协会在法律赋予的职能范围内，尽力帮助他们与柯达公司协商，促进投诉问题的合理解决。有些消费者代表对于柯达公司不理不睬消费者投诉的行为表示强烈不满，情绪激动的消费者表示宁肯3000多元的相机不要了，要到柯达公司门前摔碎了，扩大社会影响，引起柯达高层重视。中消协立即对消费者进行劝解，告诉消费者过激行动无助于解决问题，反而会使问题复杂化，希望消费者理智维权，依法维权，消费者听从了中消协的劝解，数百人的群体维权行动一直有序进行。”

　　“柯达已经发展了一百多年，一路走来不是很容易，我们相信柯达过去肯定是秉承着一种精神，否则很难做成现在这么有影响的世界名牌。但我们不得不说，柯达公司在处理中国大陆消费者群体投诉LS443数码相机质量问题上，没有体现出他们是一家重情重义的公司,没有体现出质量是柯达的生命, 没有体现出消费者是柯达的血液, 也没有做到广大消费者满意。消费者代表白华在听证会上讲，“我们曾给柯达公司发过两份传真，一点回复都没有。柯达公司的态度很强硬，认为他们的产品没问题，从来没给消费者正常的处理方案”。”

　　随后，柯达公司也向搜狐IT等发表了针对性的六点声明。　

　　１． 随意找几个企业的某一类使用过的故障产品分析问题，再给企业产品定性是没有法律依据，是不科学和不专业的，是不符合相关程序的，也造成媒体和公众的误解，我们希望在今后工作中依法按程序办理。　　

　　２． 中消协在听证会上散发的新闻稿白纸黑字注明“8月10日收到对方回函，明确台湾对LS443型数码相机免费升级方案一事确属事实”，而事实上对方在回函中根本没有“免费“字眼，也没有任何有关免费的表述，更无从谈“明确”和“确属事实”，这一点在听证会上有专家当场提出质疑，希望中消协正面对此事做出合理解释，并向企业道歉，以免影响公信力。

　　３．中消协只给企业一天半时间准备历史上第一次的听证会，企业也希望配合工作，树立良好新形象。但要求企业以“应诉”名义出席，同时又不告知详情，又安排中消协领导在本应客观公正的的听证会上接收感谢锦旗，这与我们理解的“听证会”不是一个概念，企业无法在这样的情况下“自愿”参加。我们并不认为中消协把让企业“应诉”解释为“回应消费者投诉”这一表达合乎常理。在这一问题我们听取了法律专家和法律顾问的专业立场。

　　４．我们感谢社团组织中消协为此事做出的协调，但希望事情操作的专业，客观、公正，公平，合理，朝着有利于解决事情的方向发展。我们也非常尊重中消协意见，无论何种意见，都会作为我们参考解决问题的依据，避免失察。

　　５．对于“台湾消费者免费升级问题相机”一事，在台湾确实有消费者拿了升级的数码相机没有回来付钱，但并不代表免费，也不代表柯达没有追索的权利。我们是和台湾官方消保会共同处理该事情，并持有台湾消保会对事情圆满处理的感谢函。柯达制定在台“满意升级方案”本身就是付费方案。

　　６．我们愿意与消费者当面沟通，排除误解，共同解决问题。我们正在积极组织当中。　　

　　案例点评：

　　作为消协历史上的第一次调解听证会，柯达实际上应该借此机会树立有责任感的跨国公司形象，但遗憾的是，却把自已树立成了顽固不化的典型。

　　1.违背承担责任原则:自始至终没有向消费者道歉,没有把质量问题责任给扛起来.

　　2.违背真诚沟通原则:对消费者的不满不理不睬,并公开指责消协,显然是不合时宜的.

　　3.违背速度第一原则:对危机的处理缓慢,最终导致了危机的扩大.

　　4.违背系统运行原则:除了辩解和推托之外,没有采取得力措施来赢得消费者好感.

　　5.违背权威证实原则:和消费者的代言人消协斗矛,并公开化,是不明智的.

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　　七、SK-II：重金属超标？　　

　　案例回顾:

　　铬为皮肤变态反应原，可引起过敏性皮炎或湿疹，病程长，久而不愈。钕对眼睛和黏膜有很强的刺激性，对皮肤有中度刺激性，吸入还可导致肺栓塞和肝损害。我国和欧盟等有关国家的相关规定中均把这两种元素列为化妆品禁用物质。　

　　按照我国化妆品卫生标准(GB7916)的有关规定，化妆品中不能含有铬、钕等禁用物质。

　　9月14日，新华社消息称,国家质检总局有关负责人证实，近日广东出入境检验检疫机构从来自日本宝洁株式会社蜜丝佛陀公司制造的SK-Ⅱ品牌系列化妆品中检出禁用物质铬和钕。检验检疫部门在对一批SK-Ⅱ重点净白素肌粉饼进行检验后发现，其钕成分含量高达4.5mg/kg。此外，SK-Ⅱ清透防晒乳液、SK-Ⅱ多元修护精华霜、SK-Ⅱ护肤洁面油、SK-Ⅱ护肤精华露、SK-Ⅱ重点净白素肌粉底液OB-2、SK-Ⅱ护肤面膜、SK-Ⅱ重点净白素肌粉底液OD-3、SK-Ⅱ润采活肤粉凝霜OB-2系列进口产品中均被检出禁用物质铬，其含量为0.77mg/kg至2.0mg/kg。

　　目前，国家质检总局已就此事致函日本政府主管部门及驻华使馆，要求日方有关部门加强对输华化妆品的管理，保证输华化妆品符合中国国家标准的要求。同时，国家质检总局还发出通知，要求各地检验检疫机构对来自日本的化妆品加强检验检疫工作，确保进口化妆品安全。