2006年十大危机公关案例

　　3.符合速度第一原则:

　　９月１４日事发当天，宝洁公司就做出回应，应该是速度相当快了。但是却毫无章法，加速了危机。就象发生火灾之后，消防队员急忙忙去救火，但却防毒面具不戴，甚至灭火的水枪都没有，难道不是害人害已？

　　4.违背系统运任原则:

　　除了坚称相信自已是安全的之外的声明之外，没有和政府、公众及媒体做好沟通。

　　5.符合权威证实原则:

　　宝洁公司走上层路线的功夫还是很见成效的。退市后一个月，ＳＫ－ＩＩ得以重新上市。　　

　　案例评分：　２０分　　

　　八.索尼:起火电池惹火上身　　

　　6月，在日本举行的一次会议上，一台戴尔笔记本突然着火，幸好没有人员伤亡。这一事件发生后，相关照片随即张贴在互联网上，引起了业界的高度关注。此后有多次关于戴尔笔记本起火的新闻.

　　8月14日,戴尔宣布，召回410万块可能引起火灾的笔记本电池。据美国消费者产品安全委员会称，这是消费电子产品领域迄今为止最大规模的召回行动。同时,该委员会声称,鉴于戴尔笔记本电脑电池由索尼公司制造，该委员会将全面调查索尼生产的笔记本电脑锂电池的安全性。　

　　据《纽约时报》报道，戴尔公司称这些存在瑕疵的笔记本电池是由索尼公司成产的。而这些电池的制造商索尼也承认，将对此次事件负责，并在财务上支持戴尔的召回行动。 索尼东京总部的媒体负责人在接受《第一财经日报》越洋电话采访时表示，对问题电池一事索尼的处理态度是:“将会说真话，说实话。”　

　　此后,苹果、联想、IBM、东芝、富士通等品牌的笔记本电脑厂商宣布回收由索尼公司提供的电池。　　

　　10月24日,索尼在东京举行了新闻发布会。据美联社报道，索尼执行副总裁Yutaka Nakagawa在新闻发布会上表示：“我们借此次机会向因电池召回而引发的消费者担忧表示道歉。” 同时，Nakagawa与出席发布会的其他两位高管一起鞠躬道歉。　　

　　不过有业内人士提醒，此次Nakagawa和其他两位高管道歉并未采用很多日本公司通常采取的道歉方式－－起身深鞠躬，而只是略微低头而已，身体并未离开座位。这或许表明，“索尼并不是十分情愿承认自己在电池召回事件中的错误”。 　　

　　与此同时，索尼还表示已经对电池的生产、设计和检测方面进行了改善，防止此类事件的再次发生。索尼此前曾表示，这些电池故障是因为内部的金属微粒所致。

　　至10月止，索尼为全球范围召回大约1000万块笔记本电脑电池支付了4.44亿美元。。　

　　这些厂商指出，索尼生产的电池是造成起火的原因。索尼电池部门今年9月份表示，它支持这些厂商召回笔记本电脑电池。Gateway、富士通、夏普、日立、东芝和索尼自己的Vaio部门后来都要求部分用户返还索尼生产的电池。 　　

　　12月5日消息，索尼承认，它本来可以更迅速地采取行动解决电池起火故障问题。电池着火问题影响到了索尼的两家最大的笔记本电脑电池用户戴尔和苹果，促使许多其它厂商召回索尼生产的锂离子电池。　

　　索尼总裁Ryoji Chubachi在接受日本报纸《每日新闻》采访时表示，索尼应该更迅速地调查引起电池故障问题的原因。Chubachi暗示说，电池问题也许因为索尼急于提供高容量笔记本电脑电池引起的。他承认说我们在满足大容量笔记本电脑的需求方面遇到了问题。　

　　１２月２７日，有消息称，历经大规模的电池回收事件后(约1000万颗)，索尼于2007年二月将有望恢复供应笔记型计算机电池给制造商。据了解索尼在招回电池后已派出代表向各方游说，虽然电池招回对于索尼名声有相当大的打击，不过笔记本电池厂商依旧表示将会继续采购索尼制造的锂电池。

　　案例点评:

　　1. 符合承担责任原则: 索尼为全球范围召回大约1000万块笔记本电脑电池支付了4.44亿美元。这是需要气度、实力和魄力的。

　　2. 符合真诚沟通原则：向消费者道歉，并承认“ 本来可以更迅速地采取行动解决电池起火故障问题” 而相关负责人理更是表示处理态度是:“将会说真话，说实话。”

　　3. 违背速度第一原则：６月份第一例起火事件发生，但直至８月中旬才开始回收。而且是戴尔宣布回收。

　　4. 违背系统运行原则：一直在心存侥幸，除了被动地回收产品外，没有采取有效方法扼制危机。

　　５．符合权威证实原则：索尼表示已经对电池的生产、设计和检测方面进行了改善，防止此类事件的再次发生。索尼此前曾表示，这些电池故障是因为内部的金属微粒所致。

　　案例评分：７０分　　

　　九、如烟：含高浓度尼古丁受质疑　　

　　11月22日，《京华时报》刊载《含高浓度尼古丁　“如烟”存安全隐患仍上市销售》，质疑“如烟”戒烟产品安全性的四大硬伤：

　　1.“如烟”产品最高含量达到16毫克/支的烟碱存在安全隐患；

　　2.赛波特如烟科技发展有限公司对产品“无害”的宣传无权威检测依据；

　　3.“如烟”在使用说明书上分别用中文和英文标注了每支烟碱的含量，但中英文说明所称烟碱含量并不一致。

　　4. “如烟”是什么?如烟应由谁监管?

　　该文随后被新浪网等门户网站在首页显著位置发布，各大媒体以各种形式转载，引发风波。　　

　　当日, 北京赛波特如烟科技发展有限公司致信媒体，否认其产品如烟被疑含高浓度尼古丁报道，称：尼古丁替代疗法(简称NRT)是世界卫生组织大力推荐使用的控、戒烟方法，其安全性和有效性早已在世界范围内得到普遍应用；“如烟”一只烟弹相当于一盒(20支)普通香烟，一只“如烟”烟弹的尼古丁含量(高浓度18mg)相应地低于一盒普通香烟(20支)的尼古丁含量(1.2mg×20支=24mg)，不应与一支普通香烟的尼古丁含量(1.2mg)相比。　　

　　同时，该公司销售人员表示“只要产品不属于质量问题，就不予退货。”　　

　　11月23日《东南快报》刊登消息，指“如烟”消费者林先生向福州鼓楼区12315投诉，要求退货未果。