危机来时，你必须接招

来源： 作者： 时间：2008-01-16 Tag： 点击：

点燃智慧：
　　一名剑客前去拜访一位武林泰斗，请教他是如何练就非凡武艺的。武林泰斗拿出一把只有一尺来长的剑，说：“多亏了它，才让我有了今天的成就。”

　　剑客大为不解，问：“别人的剑都是三尺三寸长的，而你的剑为什么只有一尺长呢？兵器谱上说：剑短一分，险增三分。拿着这么短的剑无疑是处于一种劣势，你怎么还说这剑好呢？”武林泰斗说：“就因为在兵器上我处于劣势，所以我才会时时刻刻想到，如果与别人对阵，我会是多么的危险，所以我只有勤练剑招，以剑招之长补兵器之短，这样一来，我的剑招不断进步，劣势就转化成优势了。　

　　这位剑客听后，按照武林泰斗的方法去练剑，后来也成了一位武林高手。

　　秘诀：一个没有危机意识的人不可能取得出色的成就，一个没有危机观念的企充其量也只能居于二三流。其实危机意识正是发展的最大原动力

　　“危机往往来势凶猛，令企业防不胜防，无论是小企业还是大企业都闻之色变。就算是那些国际性的大公司也是穷于应付！”

　　“我们都熟知的康泰克含有PPA的事件，壳牌石油香港事件，华硕电脑顾客焚烧笔记本事件以及强生公司的“泰莱诺尔”中毒事件等桩桩件件历历在目”

　　“在现代变化多端的复杂经营环境中，企业与社会各层面的接触点时刻都充满着各种各样的不安定的讯号和无以计数的潜在危机。竞争对手在寻找着你的破绽和漏洞；新闻媒体在寻找着爆炸新闻；政府职能机构在监测着企业的一举一动。

　　而你的企业内部的生产、采购、市场、财务、销售、企划各分工每天也都在犯着不同程度的错误，错误有大有小，有的固然不足以对企业的根本造成威胁，有的却能使企业蒙受灭顶之灾。尤其是在通讯工具越来越发达信息传播一日千万里的“地球村”时代，任何一个坏消息都会以最快的速度向全国乃至全世界扩散，然后，你的客户、供应商、合作伙伴、股市、政府、竞争对手会立即对企业的错误进行评价，而后就会无情的对你作出回应，断绝合作、亲睐竞品、封杀产品。

　　可以毫不夸张的说，潜在的危机如秦始皇的“六国之剑”一样，时刻悬挂在企业的头顶，当你的某一产品或某一项服务，由于企业的变化或是社会上特殊事件引发的，对于一个企业或一个品牌产生的不良影响，并且在很短时间内涉及很广的社会层面，这种不良影响对于企业或品牌来讲就是一种危机。”

　　“总之，危机来时，你必须接招。”　　　

　　１９８７年，国际著名危机管理专家、英国查尔斯•巴克公关公司危机管理部经理迈克尔•里杰斯特（ＭＴＣＨＡＥＬＲＥＧＥＳＴＥＲ）首次出版《危机公关》（ＣＲＩＳＩＳＭＡＮＡＧＥＭＥＮＴ）一书。上世纪９０年代初期传入我国，近几年在国内兴起并"热销"。随着中国企业对公关特别是危机公关的重视，越来越多的专业公关公司如雨后春笋在我国纷纷亮相。一些公关公司已经在业界有了成功的案例。

　　迈克尔•里杰斯特（ＭＴＣＨＡＥＬＲＥＧＥＳＴＥＲ）在他的《危机公关》（ＣＲＩＳＩＳＭＡＮＡＧＥＭＥＮＴ）一书中指出：

　　*当企业面对出现的危机和灾难时，应考虑到最坏的可能，并及时有条不紊地采取行动。

　　*危机发生时，要以最快的速度设立"战时"办公室或危机控制中心；

　　*了解组织的公众，倾听他们的意见，并确保组织能把握公众的抱怨情绪；设法使受到危机影响的公众站到组织的一边；

　　*邀请公正、权威机构来帮助解决危机，以便确保社会公众对组织的信任；时刻准备应付意外情况；

　　*把情况准确地传递给总部，不要夸大其辞等。

　　迈克尔•里杰斯特（ＭＴＣＨＡＥＬＲＥＧＥＳＴＥＲ）的这些应对策略是他多次为多家世界著名企业和很多的中小企业进行危机公关服务后的经验之谈，对于企业的危机公关具有极强的指导作用。　

危机从发生到消除的三个阶段
　　（一）危机到来时的准备期。就像看家一样，要明确哪些东西是可以说的，哪些是不能说的，怎么去说，谁来说，跟谁说等等，但最忌讳什么都不说。在24小时里建立强有力的危机处理班子。包括从公关公司、客户方面要有专职人员24小时对危机发生和蔓延进行监控，同时每一阶段的处理结果都要形成决议，以便向外公布。

　　（二）危机处理期。展开在准备期制定的方针、政策，有步骤地实施危机处理策略。

　　（三）危机的恢复期。对危机给社会造成不同侧面的不良影响，尽快恢复企业或品牌，主动恢复消费者、社会、政府对它的信任。比如通过传播、广告、营销、公关活动、包装等方式进行。

不惜代价，首先承担损失
　　在现代社会里，企业必须有强烈的社会责任感和形象意识，尤其对关系消费者人身安全的产品，必须把保证使用安全放在首位。在处理危机过程中，更要以消费者的利益为第一选择。一旦产品安全受到威胁，必须马上采取正确的措施，而不能吝惜代价。

　　1982年9月29日和30日，在芝加哥地区发生了有人因服用含氰化物的“泰莱诺尔”药片而中毒死亡的事故。在此以前，该药控制了美国35%的成人止痛药市场，年销售额达4.5亿美元，占强生公司总利润的15%。起先，仅3人因服用该药片而中毒死亡。可随着消息的扩散，据称美国全国各地有250人因服用该药而得病和死亡，一下子成了全国性的事件。强生公司经过对800万片药剂的检验，发展所有这些受污染的药片只源于一批药，总共不超过75片。最终的死亡人数只有7人，且全在芝加哥地区。为向社会负责，该公司还是将预警消息通过媒介发向全国，随后的调查表明，全国94%的消费者知道了有关情况。?　

　　在这一事件中，公司针对消费者发起了一场表明自己的立场、显示其社会责任心的传播运动。为维护其信誉，据说强生公司在很短的时间内就回收了数百万瓶这种药，同时花了50万美元来向那些有可能与此有关的内科医生、医院和经销商发出警报。强生公司一边从市场上回收“泰莱诺尔”药，一边表示其对消费者健康的关心，而这正是消费者所希望的。如果它当时竭力掩盖事故真相，将会犯很大的错误。显然，收回产品就意味着公司的严重损失，譬如强生公司就花费数百万美元回收问题产品。按一般人的推理，既然药品中毒事件发生在芝加哥地区，况且又被证实不是公司方的责任，仅仅收回在芝加哥地区出售的产品就足够了，强生公司则是担心进一步对消费者的损害，最终收回了全部产品以尽力挽回影响。因为公众对危险的担忧常常波及整个品牌的所有产品，而不会再去从中仔细分辨。从整个处理过程看，强生公司简直是不惜血本来承担损失，然而，他们花钱买来的是消费者的信任和忠诚。