相信大部分业内人士都承认，未来中国工程机械市场竞争将是服务唱主角，服务将成为企业最主要的利润来源之一。但是，近年来产品销量的高速增长掩盖了服务的发展滞后，当整体市场因宏观调控而出现低迷的时候，服务问题方才摆在大家的面前。事实上，随着工程机械产品市场保有量的激增，有关售后服务的用户投诉也呈现出快速增长的势头，给整机生产厂家和代理商造成很大的压力，也影响了整个行业的健康发展。笔者以为，工程机械产品服务难以做到用户满意的原因主要来自以下四个方面：
一、 整机生产厂家方面
从国内工程机械发展现状来看，整机生产厂家无疑是服务的主导者，也是用户是否满意
的最直接因素。
1. 产品质量存在缺陷
为应付市场竞争压力，很多厂家都从压缩配件成本和生产成本两个方面想办法。结果是
产品销量上去了，服务问题也多了，服务成本也上去了。除少数厂家是依靠改变结算方式或提高订购数量来压缩成本之外，多数情况下配件成本的压缩往往是牺牲质量来实现的。同样，除少数厂家是依靠改善管理来降低生产成本之外，多数厂家是通过降低生产人员收入水平或减少生产人员数量来降低成本的。配件质量下降直接影响整机质量，整机装配环节管理不到位也容易影响整机质量。
2. 产品质量标准低于用户使用标准
工程机械产品的使用环境是非常恶劣的，加上很多国内用户不良的使用习惯，对产品质
量的要求非常高，甚至高于国外用户。用一些用户的话来说，就是希望产品“光干活，使不坏”、“换人不停机”等。但客观现实却是，厂家的产品质量标准虽然符合国家要求，但低于用户使用标准。一旦发生质量纠纷，用户就会认为产品质量不过关，至于国家标准，那只是最后进入法律诉讼程序的事情。
3. 服务投入增长速度低于同期销量增长速度
从实际情况来看，服务问题主要集中在配件和服务人员两方面。由于种种原因，厂家在
最近几年中对服务的投入与销售增长的速度是不相匹配的，表现在配件库存与产品保有量不对等、服务人员数量少且缺乏足够的培训。很多厂家的服务投入本来就很欠缺，当保有量急速放大之后，配件和维修人员自然就会显得紧缺。
4. 服务未成体系
尽管工程机械在我国已经有了数十年的发展历史，但直至今日，拥有完善健全的服务体
系的整机生产厂家也只占总数的较小比例。在市场考察过程中，我们甚至发现不少规模较小的厂家根本就没有服务体系，甚至不了解服务体系应该包括哪些内容，只有几个维修人员。既是在一些规模较大的厂家，所谓的服务体系也还停留在“服务＝车坏了就去修＝有一定数量的维修人员＋一定的配件库存”的简单模式阶段，没有太多的服务管理，仍然不能形成服务体系，严重制约了自身的发展。
5. 服务人员专业化程度较差
在不少厂家的认识中，服务人员就是维修人员，因此对服务人员的要求就是能修车就可
以。而一个专业服务人员应该做的工作绝对不是简单的修车，至少还需要善于与用户进行沟通、能够配合企业的规范管理，即使是修车，也必须懂得工作原理，具备相当水平的技术理论知识。随着工程机械产品智能装备、电子装备和液压装备越来越多，随着用户自身素质的逐步提升，对服务人员的要求早已经超越了简单的“服务人员＝维修人员”概念。
6. 服务承诺超出自身承受能力
服务承诺不能兑现是当前国内工程机械行业普遍存在的一个现象。厂家为了能够在市场
竞争过程中获得相对优势，有时会夸大实际服务能力，作出超出自身承受能力的服务承诺。而用户对服务的要求又往往会高于厂家承诺标准，这样一来，用户与厂家之间就会出现不小的落差，自然会导致用户不满意。
7. 服务响应速度慢
常常听到用户抱怨厂家的服务响应速度慢，厂家在用户投诉后往往将原因归咎于服务人
员服务意识差。实则不然，大多数情况下是因为厂家在服务人员配备和服务工具（特别是服务车）配备等方面不足，人少就只能要求用户等待，有人没车还只能要求用户等待，用户就是在无可奈何的等待中产生抱怨，甚至升级成为冲突。因此，在其他行业极为罕见的打人、扣人、扣车、砸店等现象在工程机械行业却常有发生。
8. 配件价格高
在工程机械行业存在一个比较奇怪的现象，除了非买不可（如不买就取消三包、没有其
他地方可以买到等）的情况下，很少有用户愿意从整机销售商那里购买原厂配件，原因就是价格高。厂家常常将原因解释为原厂配件质量好或费用高，其实，不少厂家在制定配件价格的时候并没有过多的考虑市场因素，而是主要考虑自身的费用支出因素，希望能产生利润，减少费用支出，甚至能盈利。
二、 配套件生产厂家
目前，国内工程机械生产厂家基本上都属于组装型（装配型）企业，其主要部件大多来
自其他配套企业，如发动机、变速箱、轮胎等，有些厂家甚至100％通过配套厂家组织零部件。因此，发动机等主要部件的用户服务主要是由配套企业来承担，不同的厂家服务同一用户如果不能协同作业，常常引发用户不满。
1. 与整机生产厂家之间的利益冲突
理论上，整机厂和配套厂之间的利益应该是一致的，实际操作过程中，二者之间却容易
出现利益冲突。按照现行大多数整机厂的做法，一旦配套部件出现质量问题，首先通知配套厂派人服务，或由整机厂人员先行服务，而不论采取哪种方式，最终承担直接损失的主要是配套厂。因而，在现实工作中就会出现这样的现象：发动机生产厂服务人员可能会把发动机质量问题推卸到整机厂身上，让用户相信是整机厂装配质量问题，而绝大多数用户在遇到此类问题的时候是不具备判断能力的。
2. 服务标准及承诺与主机厂不一致
一般情况下，服务标准都是由整机厂向用户进行承诺的，而服务承诺的兑现却不是整机
厂一家来兑现的，往往会涉及到一些主要部件配套厂。因此，整机厂在公布服务标准之前必须事先争取配套厂的合作，这样才有可能兑现服务承诺。事实上，整机厂为提高市场竞争力会在提高服务标准方面做文章，一些配套厂在整机厂的压力下不得不屈从，而实际产品质量（性能）或服务能力并不能满足承诺标准，导致执行过程中与主机厂承诺标准不一致。最常见的现象就是“服务到位时间”，整机厂希望提高服务响应速度，增加用户对品牌的信心，而配套厂可能是自行其是。其次就是“质量赔付”，整机厂服务人员认为应该由配套厂负责赔付的有时候会被配套厂否决。对于用户而言，关心的只是服务承诺能否兑现，而不会关心具体责任是整机厂承担还是配套厂承担。
工程机械服务为何难以做到用户满意
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时间：2008-04-16
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