工程机械服务为何难以做到用户满意

三、 代理商
不仅仅是在整机销售领域，代理商在工程机械服务领域扮演的角色也越来越重要，甚至
开始显现超越生产厂家的趋势，这一趋势也是已经在欧美等发达国家工程机械市场被证明了的发展规律。但是，代理商对服务的认识与生产厂家是不一样的，服务既被他们看作是扩大整机销售的重要支持，也是利润来源之一。
1． 向用户推销不适合的设备
学过专业营销的人都知道，营销就是满足用户的需求。不同的工程机械用户有着不同的
设备需求，主要体现在用户作业需求不一样。例如从事煤炭装卸的用户和开采石矿的用户对于装载机的需求是不一样的，前者需要设备卸载高度较高、斗容量大、作业效率高等，后者则要求铲斗耐磨、崛起力大、轮胎耐磨等。在面对不同需求的用户时，有的代理商不是以满足用户需求为销售原则，而是以卖出设备为销售原则。
2． 降低厂家规定服务标准
代理制在国内工程机械行业已经推行了上十年，越来越多的整机生产厂家愿意将服务委
托代理商来承担。这样一来，代理商是否能够按照厂家规定的标准为用户提供服务就成为厂家服务承诺能否兑现的关键所在。不可否认的是一个事实是，大多数代理商都把厂家支付的三包服务费视为利润来源之一，想方设法节省服务费以便从中获利。降低服务标准是最常见的节省费用的方法，可去可不去的尽量不去，一旦出现到达现场不及时或拒绝去现场的现象，用户就很容易产生不满。
3． 向厂家转移用户矛盾
大家都有一个共识，随着市场竞争越来越激烈，用户也越来越难伺候。一些代理商在服
务用户的过程中，常常讨好用户以换取用户再次购买的可能，随意答应用户的要求（主要是指那些超出厂家承诺标准的过分要求），而把厂家的服务规定弃之不顾。当厂家不能满足用户的过分要求时，代理商却扮演“老好人”，将责任全部推给厂家，使用户与厂家之间形成对立。
4． 三包配件投入不足
由于资金实力原因，三包配件投入不足是国内工程机械整机生产厂家普遍存在的一个问
题。要想解决这个问题，只有厂家和代理商共同合作、共同投入才是上策。现实状况却并非如此，不少代理商都认为三包配件投入是厂家的事情，与自己无关，常常因为厂家提供的三包配件不能满足实际需要而影响服务工作的正常进行。个别代理商为了牟利，甚至还会把有限的三包配件当作一般配件销售，严重影响服务质量。
5． 配件销售以次充好
配件销售是很多代理商非常重要的一个利润来源。由于市场竞争激烈，代理商在配件销
售方面同样面临很大的价格压力，为了保证获取较大的利润空间，有时候会不惜以牺牲配件质量为代价换取低价格。用户不愿意多花钱买质量好的配件是事实，但多花了钱也不能保证买到质量好的配件也是事实。

四、 用户
在前面的文字中，基本上都是介绍由于厂家、配套厂和代理商的原因而引发的用户不满，其实，用户本身也是引发用户不满的一个十分重要的因素。
1． 购买不合适的设备
国内工程机械市场存在一个十分有意思的现象，很多用户都希望自己买的设备最好是万
能，什么活儿都能干。一方面，部分用户不太了解自己所购买工程机械设备的作业适应性，花了大价钱却不能胜任工作，于是就怪罪于设备性能或质量问题；另一方面，有些用户非常了解自己购买的工程机械设备性能，却为了节省资金让设备干一些“超人”的工作，效果自然不佳。
2． 设备使用不当
很多情况下，工程机械设备的所有者与实际操作者是分离的，有些用户（老板）甚至根
本就不懂工程机械。考虑到工程机械用户大部分都是个体户的因素，设备在使用过程中缺乏管理是一个普遍现象。操作者只管设备使用，忽视正常的设备保养和维护。由于厂家和代理商越来越重视服务，部分操作者因此产生严重的依赖思想，认为设备保养和维护都是厂家和代理商的事情，出现故障就将责任归咎于产品质量问题。
3． 超负荷使用
超负荷使用是国内工程机械行业面临的一个老大难问题。由于多方面原因，用户在工程
机械设备使用过程中，普遍存在超负荷工作现象，“24小时工作”、“换人不停机”等都是很常见的事情。超负荷工作对设备的性能和质量都提出了非常高的要求，而另外一个现实问题是大多数国内整机生产厂家在产品技术和生产工艺方面并没有达到相应的水平，加上价格竞争带来的成本压力，满足用户超负荷工作的需求还只能是一个奢望。
4． 心存不良企图
时至今日，工程机械银行按揭在很多地方都没有重新开启，最主要的原因就是风险大，
很多通过银行按揭购买设备的用户以产品质量问题为由拒绝还款。我们相信其中的大部分用户是诚实守信的，但也不能否认，极少数用户确实存在恶意欠款企图，常常以对产品质量或服务的不满提出非正当要求。

无论是整机生产厂家、配套厂，还是代理商，都应该清楚达成用户满意对于自身发展的意义。尽管引发用户不满的原因很多，甚至表现出相当的复杂性，但不断改善用户服务工作、提高用户满意度仍然是厂家、配套厂和代理商共同努力的目标，冀望用户降低满意标准是不现实的。笔者通过对长期跟踪服务工程机械行业的经验总结，提出如下改进用户服务工作的建议，供大家参考：
1. 把对用户服务的认识上升到企业发展战略和竞争战略层面，作为企业未来核心竞争力进行打造；
2. 以主机厂为主体，全面、系统规划用户服务工作，并将配套厂和代理商纳入服务管理体系，与配套厂、代理商共同面对用户；
3. 承诺服务之前应该协同配套厂、代理商制定切实可行的服务标准，避免为单纯追求服务竞争优势而造成服务脱节，不能兑现服务承诺，导致优势变劣势，搬了石头砸了脚；
4. 加大服务投入，使之保持与产品销售量、市场保有量相应的增长率，避免出现小马拉大车的现象；
5. 提高服务人员素质和服务能力，不仅需要强化培训工作，还需要相应改善服务人员的绩效考核和薪酬激励，使努力工作成为服务人员的自愿行为；
6. 细化和量化服务标准，提高服务工作执行力和服务标准的可考量度，尽量将服务标准衡量和服务质量判断中的人的影响力降至最小程度。